原標題：按消費者的心愿做自己——澳德樂時代廣場在市場博弈中茁壯成長

□佟化文

到2024年12月29日，德州澳德樂時代廣場年滿15周歲了。人，15歲正值少年，澳德樂也是如此。15歲的她風華正茂，活力勃發。15年來，“魯西北之行哪里去——澳德樂”已成為市場口碑。

在過去的歲月里，澳德樂擴張規模、豐富業態、完善服務，換來的是量的擴張、質的飛躍。澳德樂走向輝煌的奧妙是什么？一位來這里調研的省領導一語道破天機：按時代節奏開店，按老百姓需求開拓。

8月23日，德州市一位13歲的小籃球迷失眠了，且徹夜未眠——因為他得悉明天將見到自己魂牽夢繞的美國NBA籃球明星波普。第二天，他和父母直奔澳德樂，見到了自己喜歡的大明星，那種滿足感、自豪感不言而喻。361°代言人波普之所以能來澳德樂，與球迷粉絲見面互動，是361°品牌產品在澳德樂銷售業績節節攀升的結果。

在德百集團領導下，傾力引進名優品牌，迅速擴大本店經營規模，走高質量發展的路子，是澳德樂豐富和做大業態的一條重要途徑和經驗。

“將購物中心模式引入德州”是澳德樂2009年開疆擴土之初面臨的新挑戰。怎樣迅速改變傳統局面呢？全體員工都在思考。俗話說，有多大荷葉包多大的粽子，意思是說有多大能力辦多大的事。此話對也不對。不對在哪里？因為一個人或一個集體，完全可以在調動主觀能動性的前提下，借助外力做大“荷葉”，進而包更大的“粽子”。上下形成的共識是：“只要把客戶當上帝，‘粽子’可做到無限大。”思路是行動的先導。他們決定以改革破題，走對外開放的路子，以擴大外引聚集資源，武裝自我，擴張規模，迅速壯大，搶占本地商貿企業龍頭老大地位。

依托德百平臺，澳德樂多管齊下，綜合施策，優衣庫、MLB、威可多、迪奧、蘭蔻、嬌韻詩、MAC、可隆、安踏超級大店被引來了，星巴克、KKV、船歌魚水餃、石頭先生的烤爐、瀘溪河糕點、科大訊飛也來經營了，總計先后有500多家名牌名店入駐澳德樂。

在外引中，澳德樂注重發揮自己的區位優勢和獨特資源，優先考慮滿足當地百姓吃喝玩樂、衣食住行需求，優化引進決策。以“吃”為例，外引知名品牌年年增加，并創造條件，引導外來企業優化經營。到2024年，引來糧油米面肉、蛋奶菜果茶經營品牌單品多達2萬個；在澳德樂，消費者可享受到全國八大菜系、天南地北200余家餐廳和特色小吃，海底撈、綠茶、小菜園、蘭湘子、吃飯皇帝大、桂大叔等餐飲每天都是顧客盈門。

澳德樂緊隨新潮大勢趕時髦。愛情鐵塔、花溪疊瀑、超級冰屏、裸眼3D等沉浸式景觀成為年輕人打卡匯集地；盛世大唐主題演出、花神巡游、古裝展示等項目引來游人如織。

澳德樂招商拓展的前提是依托德百平臺，內強素質，外樹形象，緊跟城市的發展而發展。

創新，是時代的主題，是動力產生的不竭源泉。澳德樂的外引包括思路、決策、舉措無不打著創新的烙印；澳德樂從無到有、從小到大、從有到優，更是不斷創新的結果。

在德百集團指導下，澳德樂建設了“1899主題街區”，經過縝密考慮，確定了街區以豐富文化內涵為主題、建筑效仿清末民初時期夜上海風格，眾多老上海元素在此得以重新展現。項目于2017年12月開街以來備受廣大消費者關注，漫步于1899街區有種穿越時空的美好體驗，現已成為人們休閑購物必去處，網紅拍照打卡地。該主題街區被評為國家3A級景區、省級重點文化示范單位，獲得省級“旅游、購物示范街區”稱號。

“黨建工作與企業經營深度融合，是提高黨建質量和企業素質一舉兩得的創新舉措。”澳德樂黨支部副書記楊紅對此深有體會。黨組織是企業的靈魂，企業經營創新，呼喚黨建舉措創新。澳德樂建立“黨建融合”創新制度，推進了企業高質量創新發展。

現在的澳德樂，擁有26萬平方米超大營業體量、20大吃喝玩樂購學業態、1000多個超級大品牌、5000個免費停車位，并做到了形象、品牌、營銷、管理、服務等“八升級”，這些驚人的業績，都以創新為支撐。

“可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；責任分不清，以我為主。”澳德樂時刻遵守德百服務宗旨。

澳德樂常務副總經理任洪超說，對消費者購買的商品，按照能退的退、能換的換，分不清責任的由商場承擔。在澳德樂人的眼里，消費者總是有理兒；對方是強者，自己甘愿扮演弱者角色。

提高服務質量要有問題意識。澳德樂早就提出了讓顧客、員工、供應商“三滿意”的口號，不滿意就是問題。怎樣化解問題，他們如此運作：發現問題，復盤問題，解決問題，反思問題。

曾經銷售箱包的張玉平，時常遇到顧客因打不開箱包密碼而引發的售后問題，于是暗下決心學習開鎖技術。功夫不負有心人，最終練就了在瞬間就能打開密碼箱的技能。她曾多次代表德州參加全省、代表山東參加全國服務技藝大賽，速開密碼鎖聲名遠播，全國5省13市35名同行上門拜她為師。她先后獲得包括“全國五一勞動獎章”在內的“國字號”榮譽6項。

12月13日，在澳德樂迎來建店15周年之際，大眾日報、德州日報、齊魯晚報派記者來到澳德樂，澳德樂副總經理的李慧娥、副總經理王衛衛、超市店長李秀、迪奧店長劉婭紅、現場服務部長吳小莉等12人接受采訪。她們結合自己崗位實際，圍繞優化服務談了自己的體會和做法。把她們的體會和做法歸納一下，那就是“傳承德百精神”“德百人干事創業，追求卓越”“經營者要識人間煙火”“做開拓者要勇當逆行人”“做有良心的人，干有良心的事兒”。