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全國巾幗文明崗中國人壽德州分公司運營服務部/消費者權益保護部——

22朵“保險金花”速賠服務優

德州新聞網訊 記者趙鑫玲 通訊員劉學鑫

2月28日，全國婦聯在北京舉行紀念“三八”國際婦女節暨表彰大會，中國人壽德州分公司運營服務部/消費者權益保護部獲2024年度全國巾幗文明崗。

3月3日，走進中國人壽德州分公司運營服務部/消費者權益保護部，排隊機叫號聲此起彼伏。“每天我們都要處理大量的業務咨詢和辦理，為客戶解答疑問，滿足他們的需求。”部門經理王淑華介紹。作為公司成立最早的部門，自1996年起，該部門就開始為德州市民提供保險服務。目前，部門現有女性員工22人，占總人數的79%，平均年齡41歲。從承保、保全、理賠到回訪跟進，每個服務環節都與這個部門緊密相連。

2023年，針對重大疾病理賠因賠付周期較長，無法滿足客戶需求的現

狀，中國人壽德州分公司創新推出了“重疾一日賠”服務，該服務打破了以往治療結束才可理賠的模式，客戶確診后即可申請，申請當日理賠金即可到賬，大大提升了理賠時效，有效減輕了客戶后續治療的資金壓力。

上午10點，理賠主管吳文霞接到一通電話，對方表示剛確診了乳腺癌，前幾年入了重大疾病險，咨詢什么時候可以理賠。她將對方信息輸入系統，經過一系列操作，8萬元的賠付金當天就到賬了。僅2024年，這一服務就惠及1800余名客戶，賠付總額達6000余萬元。

在客戶服務區，5名值班柜員正在為客戶提供專業的柜面服務。剛辦完業務的客戶韓女士還順勢在體檢設備上體驗了一番。這臺“知己明”智能健康體檢設備是2021年部門在推行柜面轉型時引入的，通過全身健康分析系統，根據人體動、靜態雙向評估指標，1分鐘內即可完成226個體區掃描，獲得全身8大生理系統共600余項健康參數，綜合評估人體各生理系統健康狀態。同時，該區還布局了愛心驛站，配備有醫藥箱、雨傘、輪椅等便民設施。

作為全國系統內首家柜面轉型的部門，為改變傳統柜面只能辦業務的單一模式，運營服務部/消費者權益保護部的成員延伸服務觸角，舉辦了低碳環保、非遺傳承黑陶文化體驗等活動72場次，每個月也會舉辦保護消費者權益等相關活動。

為方便老年客戶群體和行動不便客戶，部門組建了一支11人的“柜面小棉襖”敬老服務隊，利用節假日開展上門服務。上周有客戶反映父親30年前購買的保險能領養老金了，但現在臥床無法到柜面領取。王淑華立即安排服務隊成員王冠楠上門幫助老人完善信息，辦理了養老金領取手續。借助上門服務的機會，她們還通過內容豐富、簡單易懂的口袋書，面對面、手把手地向老年人普及金融知識。2024年，“柜面小棉襖”敬老服務隊共為特殊人群上門服務超780次。

服務過程中，部門成員及時收集客戶反饋信息，并進行優化服務。創新推出小額理賠免資料提交、賠付實時到賬等舉措，極大地方便了市民，尤其是制作的線上辦指引材料，讓客戶平均等候時長降至1.36分鐘。這些創新舉措的背后，是大家持續學習、不斷探索優化服務的成果。公司組織的各類培訓，成員們積極參與，在業務技能比賽中屢屢獲獎。此前，該部門先后獲得中國人壽總公司“金花建功集體”、山東省巾幗文明示范崗、山東省富民興魯勞動獎狀先進班組等多個獎項。