原標題：美團外賣員劉鶴令送餐2年無投訴、零差評——先鋒騎手 滿分服務

劉鶴令為顧客送餐

□文/圖本報記者 石秀秀 本報通訊員 韓傳月

7月9日一早，在位于德城區新湖景區內的“暖新之家”，美團外賣德城區解放站一組組長劉鶴令給組員開晨會，囑咐大家注意防暑和出行安全。

今年28歲的劉鶴令，從事外賣騎手工作近2年，零事故、無差評、無投訴的業績，讓他創下兩個“最”——美團德州市場晉升速度最快的騎手，以及德城區最年輕的組長，獲評美團外賣“優秀組長”“先鋒騎手”等稱號。

送的不僅是訂單，更傳遞溫暖

劉鶴令是北京人，2020年大學畢業后，和朋友一起在深圳創業，做餐飲行業。2023年8月，來到女友老家德州。人生地不熟，他需要一份工作盡快安定下來，便選擇了外賣行業。

剛開始心理落差很大。“天天跑單確實很辛苦，還不時會受些委屈。”劉鶴令回憶，他曾給位于三八路的一處寫字樓送餐，當時正趕上下班高峰，他等不到電梯便跟顧客協商放在樓下門崗處，結果顧客反饋說沒有收到餐，他不得不賠付了這一單。“特別憋屈，也想過放棄，為了生活，只能堅持。”劉鶴令說。

一個特殊的訂單改變了他的想法。2023年9月的一個下午，他接到訂單，要從位于德城區南苑花城小區附近的康壽堂藥房，取哮喘特效藥送到藍水灣小區，訂單上還備注了“緊急送達”。劉鶴令一路風馳電掣，13分鐘將藥品送到。也是這一次，他收獲了從業以來的第一個好評，讓他對自己的職業有了新認識——“我送的不僅僅是訂單，更是把方便和溫暖送到有需要的人身邊”。

自那以后，劉鶴令對待工作愈發用心。常利用休息時間到負責區域“轉點”，哪些商家出餐速度更快，小區樓棟和商務樓宇如何分布，哪個門送餐能抄近路，他都了然于心。比如，新湖家園小區共有4棟2號樓，他依據單元樓的位置、高低做出標記等。劉鶴令善于歸納分析，平時愛研究如何能多跑幾單。“利用平臺地圖做好路線規劃，在同樣時間里能比別人多送單，收入多了，休息時間卻不少。”他說。

小組績效穩居榜首

值得一提的是，劉鶴令雖然追求送餐效率，但始終把安全放在第一位。“寧可路上慢半拍，不與他人搶一秒”，是他常掛在嘴邊的一句話，也是他從業以來送餐2.1萬單，零事故、無差評、無投訴的原因。

去年10月，入職僅1年的劉鶴令由于表現出色，晉升為解放站一組組長，成為整個美團德州市場最快晉升的騎手。他對所有組員傾囊相授，創新推行“三帶三心”工作法，即“帶技能、帶作風、帶士氣；責任心、進取心、關愛心”。制作了“騎手配送流程”PPT，凡有新騎手入職，他都一對一培訓，傳授“跑單秘訣”。每日早會強調服務規范，每周開展服務案例復盤，設立“小組榮譽榜”，對進步顯著者及時表揚。

他根據組員們日常出現的問題，整理形成了《特殊流程應急手冊》，里面包含了如何應對超時、取錯餐等19種情況，并組織情景模擬培訓30余場，讓組員都能扎實掌握異常訂單處理技巧。

從去年12月開始，劉鶴令帶領的一組蟬聯解放站配送滿意度、準時率雙項第一，客戶表揚率同比提升40%，創下站點歷史最優紀錄。“1至4月份的單王都是我們組的，前6個月的月度績效也穩居榜首。”劉鶴令語氣中不無自豪，他累計培養出“五星騎手”15人，占站點優秀騎手總數的35%。

“顧客好評是對我最大的認可”

隨著社會各界對外賣騎手行業的關注，劉鶴令感受到從業環境有了明顯變化——無論商家、顧客還是這座城市，對他們越來越尊重、包容。市區建起了26處暖新驛站，給他們提供休閑吃飯歇腳的地方；大型商超、醫院等場所設立集中取餐、送餐點，便于他們更快取餐配送……

社會接納騎手的同時，他們也在反哺這座城市，成為基層社會治理的“好幫手”，在文明宣傳、應急救援等多方面發揮作用。今年2月，新湖景區一處草坪失火，劉鶴令毫不猶豫抄起滅火器，沖向著火點，和同事一起撲救近20分鐘，最終成功撲滅。

劉鶴令的手機相冊分組中，有一組以“動力”命名，里面存著的數十張截圖都是顧客給予的好評。“每一份訂單背后都是顧客的期待，好評是對我最大的認可。希望顧客體驗越來越好，更希望我們這個集體能發展得更好。”從最初的“憋屈”到如今的“自豪”，劉鶴令用自己的敬業、智慧和擔當，擦亮了騎手這一職業的底色，也詮釋了平凡崗位上的不凡價值。