2025年，為深入踐行以人民為中心的發展思想，切實履行金融企業的社會責任與擔當，中荷人壽大連分公司聚焦群眾“急難愁盼”問題，扎實開展“為民辦實事”活動，把服務做到群眾心坎上，讓金融溫暖可感、保險保障可得。以“便民、利民、惠民”為導向，從服務流程、理賠體驗、適老關懷、糾紛化解、金融宣教等關鍵環節持續發力，以看得見的舉措、摸得著的成效，切實增強群眾的獲得感、幸福感與安全感。
優化金融服務，提升服務體驗
為切實提升客戶投保體驗，中荷人壽大連分公司以數字化轉型為抓手，培訓賦能與流程優化雙措并舉，在投保指引、保單咨詢等環節，通過數字人技術提供全程陪伴式服務，利用可視化操作演示、個性化問題解答等方式，讓投保服務更高效、更省心。保單服務方面，積極向總公司溝通反饋客戶服務痛點，簡化服務流程，為客戶提供更快捷便利的線上服務。理賠服務方面，對于出險報案客戶，中荷人壽大連分公司提供愛心天使電話或親訪慰問，提示客戶理賠時所需申請材料，助力客戶輕輕松松辦理賠。對于重疾出險客戶，中荷人壽大連分公司開展“重疾快賠”服務，客戶還未出院時就已經能收到公司重疾理賠款。此項服務獲得客戶高度贊揚，為客戶解決燃眉之急。
關注重點人群，不斷提升服務水平
面對不同客戶群體，中荷人壽大連分公司提供差異化的服務措施。對老年客戶和殘障人士，保留傳統服務方式的同時提供“一對一”陪同服務，不斷升級老年人服務體驗。服務柜面設置輪椅、老花鏡、放大鏡、助聽器、醫藥箱、血壓儀、愛心座椅等便民設施，為老年客戶營造溫馨的服務環境。對不方便到柜面辦理業務的客戶，中荷人壽大連分公司安排專門服務人員提供上門服務，切實做到金融為民。對軍人客戶群體，中荷人壽大連分公司各服務柜面設置軍人服務窗口，為現役、退役及殘疾軍人優先提供各項服務。對外籍人員客戶，中荷人壽大連分公司服務中心設置外籍人士服務窗口，配置翻譯機，為外籍來華人員提供便利，提升客戶的獲得感和滿意度。
暢通投訴舉報渠道，搭建服務溝通橋梁
為切實保障保險消費者合法權益，破解訴求傳遞“堵點”“難點”問題，中荷人壽大連分公司近期聚焦投訴舉報渠道優化升級，通過“明渠道、優流程、強對接”三維發力，構建起全方位、高效率的消費維權服務體系，讓消費者訴求有人管、問題有人解。
在渠道公示方面，中荷人壽大連分公司及下轄各營業機構全面升級信息公開機制，將本地咨詢服務熱線、線上投訴入口、線下接待地址等核心渠道信息，通過線下門店信息披露、官方微信公眾號、人身保險投保提示書等載體清晰公示，確保消費者“找得到門、通得上話”。同時，嚴格執行8小時專人值班制度，值班人員均經過專項培訓，熟練掌握訴求登記、分類流轉、進度反饋等流程規范，確保消費者來電來訪“即接即辦、首接負責”，從源頭避免訴求積壓。
流程優化環節，中荷人壽大連分公司對現有投訴處理體系進行全面“體檢”，明確案件受理、調查核實、協商處理、結果反饋等各環節的時限要求與責任主體。針對受理的投訴、信訪及舉報案件，創新推行“一案雙復盤”機制——不僅復盤處理過程的規范性與時效性，更深挖案件背后的服務漏洞、流程缺陷等根源性問題，通過“解決一個問題、完善一套機制”的閉環管理，從根源降低同類問題發生率。
深度踐行“楓橋經驗” 推進糾紛多元化解
為進一步提升訴求響應精準度與糾紛化解質效，中荷人壽大連分公司深度踐行“楓橋經驗”，創新構建“訴求受理—多元調處—閉環反饋”全鏈條服務模式。一方面，將傳統總經理接待日全面升級為“一站式訴求調處中心”，每月固定時段由中荷人壽大連分公司經營班子牽頭掛帥，聯動客服消保運營部、各業務渠道、法務部等核心部門專業骨干組建專項服務專班，坐鎮職場集中辦公，通過“一口受理、分類快轉、協同處置”的運作機制，把矛盾化解在萌芽、解決在基層，徹底打破部門壁壘，讓客戶訴求無需“多頭跑、反復說”。另一方面，充分借力“專家助調”機制，邀請行業資深調解員、專業法律顧問等共同介入復雜訴求調處，從法律依據的嚴謹性、事理邏輯的合理性、情感共鳴的共情性多維度剖析問題根源、破解癥結，確保糾紛化解。
深入基層，開展金融宣教活動
中荷人壽大連分公司將金融教育宣傳作為踐行企業社會責任的重要抓手，構建起全方位、廣覆蓋的金融知識普及體系。不僅有效提升了公眾金融風險防范能力，更以實際行動樹立了有溫度、有擔當的金融企業形象，為構建安全和諧的金融環境貢獻力量。
常態化宣傳筑牢普及根基。中荷人壽大連分公司各營業網點每月固定開展金融知識沙龍、風險提示宣講等線下活動，線上同步推送原創科普視頻、教育圖文等素材，形成線上、線下雙線傳播矩陣。在常態化及專項宣傳中，營造出人人都是金融宣傳員的良好氛圍，持續提升公眾金融素養。
教育基地聯動精準覆蓋重點人群。依托桃源養老院、莊河市第22中學、大連市人民路小學等7家金融教育基地，中荷人壽大連分公司針對性定制“一老一少”專屬課程，通過情景模擬、互動游戲等生動形式普及知識，定期舉辦演講比賽、金融知識訓練營等特色活動，精準破解重點群體金融知識盲區，筑牢風險防護網。
鄉村網格化滲透延伸服務觸角。以“我為群眾送知識”為主題，中荷人壽大連分公司組織力量深入莊河市荷花山鎮6個村、光明山鎮12個村，通過鄉村廣播、田間宣講等接地氣的方式，精準觸達金融知識薄弱群體。活動融入趣味互動答疑，針對性提供金融服務，讓金融知識走進千家萬戶，以實際行動踐行企業社會責任。
中荷人壽大連分公司始終堅持以客戶為中心，用專業的服務，持續開展“為民辦實事”系列活動。未來，中荷人壽大連分公司將持續深化“以人民為中心”的發展理念，把群眾滿意作為檢驗工作的第一標準，不斷完善服務機制、創新服務產品、提升服務質量，以高度的責任感和使命感，扎實推進各項舉措，努力成為群眾信得過、靠得住的風險保障者和溫暖守護者，為經濟社會高質量發展貢獻更大力量。